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客戶策略完全成功手冊:不能不知的十大致命迷思與十大關鍵抉擇

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底下是 客戶策略完全成功手冊:不能不知的十大致命迷思與十大關鍵抉擇 的內容簡介

為什麼別家排隊的人比較多?

沒有一家公司不說自己以客為尊、客戶第一,有些企業甚至砸了大錢做公關,全力維持與客戶的關係,但是在開發新客戶及維繫舊客戶上,仍然成效不彰。以客戶策略見長、曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人獎的萊奧?艾魯西研究發現,大部分企業的客戶策略犯了要命的十大致命錯誤:

˙錯誤一:求新的文化。開發新客戶永遠重於關懷、維護現有客戶。

˙錯誤二:擦了口紅的豬。只做表面功夫博客來,寧願相信豬擦了口紅就可以被人誤認為是天鵝。

˙錯誤三:熱情流失。失去熱情代表失去經營企業的核心要素,通常會導致沉溺在數字中。

˙錯誤四:降低成本的真正成本。降低成本的代價相當高昂,而首當其衝的常常是客戶。

˙錯誤五:無法運作。缺乏一套能關乎企業整體且完整落實營運計畫的客戶策略。

˙錯誤六:種什麼瓜得什麼果。事情要是沒大到會影響薪水,肯定對公司而言沒那麼重要。

˙錯誤七:變革管理。員工因為害怕改變而以行動導致客戶策略失敗的例子屢見不鮮。

˙錯誤八:缺乏領導者。企業領導人是效率與數字專家,在人的方面不怎麼在行。

˙錯誤九:關係管理缺乏規畫。陷入不斷追尋新客戶、建立無數超短期關係的惡性循環。

˙錯誤十:科技捷徑。在還沒規畫好需求之前就把工具買回來,是蠢事一件。

世界上沒有所謂35%的忠誠度,只有百分之百或零

世界上沒有所謂35%的忠誠度,只有百分之百或零,徹底消除致命錯誤、許下百分百承諾的企業,才能贏得客戶的忠誠度和長期承諾。作者提供了美國運通、維珍航空、通用汽車、Aveda、Paychex和迪士尼等企業的成功案例,並從中提煉出十個關鍵要領:

(1)做個取悅客戶者而不是追逐效率者;

(2)客戶至上而不是效率至上;

(3)權力下放給員工以及客戶;

(4)篩選適合的客戶、捨棄不適合的;

(5)仔細選擇關係、灌溉關係;

(6)避開密室客戶陷阱,成為客戶至上型組織;

(7)雇用熱情的傳道者而不是功能性機器人;

(8)讓售後對話與服務成為下一次銷售的推手;

(9)純粹從客戶的角度做自我評量;

(10)不斷的灌溉、成長、再造客戶經驗。

成功的客戶策略不但能讓你獲利,更能創造出獨一無二、難以匹敵的市場地位。

作者簡介

萊奧.艾魯西Lior Arussy

史崔帝維提機構(Strativity Group, Inc.)的創辦人與總裁,該機構客戶包括全球兩千大企業及全球新興企業。艾魯西在成立史崔帝維提機構前,曾擔任NICE系統、惠普科技以及許多新成立公司的高階主管。他的著作相當多,包括《經驗值!:如何讓你的客戶驚豔、打造熱情洋溢的工作環境》(The Experience!: How to Wow Your Customers and Create a Passionat Workplace),以及刊登在《哈佛商業評論》等國際性刊物上的五十多篇文章。

艾魯西筆鋒辛辣的專欄「焦點:客戶(Focus: Customer)」,每個月的讀者超過三十五萬人,遍及全球。他曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人獎,在《CRM》雜誌上有一個雙週見刊的專欄,並擔任美國管理協會「發展與執行客戶至上策略」(Developing and Executing Customer-centric Strategy)課程的講師。

譯者簡介

劉麗真

政大新聞系畢業,資深編輯工作者,譯有《焦點法則》、《大策略家》、《網路品牌法則》、《學習就這8件事》等。

  • 譯者:劉麗真
  • 出版社:臉譜

    新功能介紹

  • 出版日期:2008/09/19
  • 語言:繁體中文

商品網址: 客戶策略完全成功手冊:不能不知的十大致命迷思與十大關鍵抉擇

歡迎入內選購

2017-07-29 23:44

〔記者王駿杰/新竹報導〕鄭姓男子在新竹地區一間醫院當志工,22日無故未到院服務,當地里長獲報跑到鄭男家敲門,竟聞到陣陣腐臭,嚇得向警方報案,並通知禮儀公司,警方進入鄭男住處,發現主臥房門遭外力堵住,研判他恐在房內尋短,立刻以腳將門踹開,不料甩動的門板卻將躺在地上的鄭男敲醒,嚇得他驚聲尖叫,搞了半天,他只是酒醉,又吐又尿倒在家中地板睡覺,虛驚一場。

警方指出,60歲鄭男獨居,在醫院當志工,22日卻沒到醫院服務,醫院通知當地里長,里長獲報後便到鄭男住處敲門,發現無人回應,且屋內傳出至陣陣惡臭,擔心鄭男陳屍在家中,立刻向警方報案,且通知禮儀公司到場。

警方表示,員警與鑑識人員會同里長一同進入鄭男家中,在屋內繞了一圈沒看見鄭男,最後發現主臥房門緊閉,用手推不開,疑似遭外力堵住,門縫下還傳出臭味,里長與警方臉色一沉,研判鄭男恐在屋內尋短,決定破門進入。

警方用腳奮力將門踹開,不料鄭男正巧躺在門旁,他的頭被甩動的門板狠狠敲了一下吃痛驚醒,起身發現家中一堆人,以為遭小偷,嚇得尖叫「你們要幹什麼!」

此時,里長與警方看見「陳屍」在地的鄭男忽然坐起,也嚇了一跳,大喊「你怎麼活著!」搞了半天,鄭男主臥房裡有一堆空酒瓶,他因酒醉在房又吐又尿睡死,才沒到醫院做志工,警方立刻聯繫禮儀公司,要對方別來了,並提醒鄭男注意身體狀況,才結束這場烏龍。

☆飲酒過量 有害健康 禁止酒駕☆

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